Artículo 64 de la Ley 29571 Código de protección y defensa del consumidor

En este post analizamos el artículo 64 de la Ley 29571 Código de protección y defensa del consumidor peruano. Este artículo 64 se enmarca dentro del Título IV de esta ley, dedicado a la protección del consumidor de productos y servicios específicos (agua potable, gas, minería, telecomunicaciones, infraestructuras, etc.). En concreto, entra en detalle en los principios por los que se regirán cada uno de los reguladores de estos servicios esenciales (SUNASS, OSIPTEL, OSINERMING y OSITRAN), para tratar las reclamaciones de los usuarios frente a la Empresa Prestadora del Servicio (EPS).

Artículo 64 del Código de protección y defensa del consumidor

El artículo 64 del Código de protección y defensa del consumidor de Perú está dentro del Capítulo primero del Título IV de esta, dedicado a «La protección del consumidor en productos o servicios específicos». Forma parte junto con los artículos 63, 65 y 66 de los servicios públicos regulados en el Perú. Este artículo 64 de la Ley 29571 dice así literalmente:

Artículo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de reclamaciones en materia de servicios públicos regulados 64.1 En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuarios de los servicios públicos regulados, rigen los siguientes principios: a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resuelto por el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razón al reclamante. b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar el derecho al debido procedimiento. c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos y solucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la adecuada protección a los derechos del usuario. d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley. e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente. f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecuten. g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios públicos es gratuita. h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición de sus reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de usuario del servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores pertinentes. i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones. j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los órganos establecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el procedimiento, deben encausarlos de oficio. k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en el procedimiento de reclamación puede realizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal. 64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma de abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de servicios públicos cuenten con la asesoría de un abogado.

Principios en reclamaciones de servicios públicos regulados

Este artículo viene a sentar los principios que deben regir en materia de reclamaciones por alguno de los servicios públicos regulados como el saneamiento, telecomunicaciones, infraestructuras, etc.

Principio de celeridad

El principio de celeridad obliga a la EPS del servicio concreto contra la que se presente la reclamación a tramitarla con la agilidad que marque el procedimiento por ella misma creado con la aprobación de su organismo supervisor. Tanto es así que, si no lo hace, se le dará la razón al consumidor reclamante.

Principios de concentración procesal, simplicidad y de eliminación de exigencias costosas

Vienen a decir que el procedimiento de reclamación debe ser lo más eficiente posible, reduciendo al mínimo las etapas y pasos a dar por el usuario. Tampoco se le podrán solicitar al reclamante documentos que ya estén en posesión del EPS reclamado. Ello de tal manera que no se desmotive a este a abandonar por el simple hecho de tratarse de un proceso farragoso.

Principio de transparencia

Cuando un usuario de un servicio esencial presente una reclamación, tendrá derecho a ser informado, en todo momento sobre en qué fase o etapa o instancia de la EPS o del supervisor se encuentra.

Principio de no discriminación

No se puede discriminar a un usuario a la hora de interponer una reclamación contra su EPS con motivo del servicio recibido o facturado. Este principio está relacionado con la no discriminación de acceso a establecimientos públicos del artículo 40 de la Ley 29571.

Principio de responsabilidad

Los órganos de la EPS y del regulador que tramiten reclamaciones de los usuarios responden por sus actos y omisiones.

Principio de gratuidad y de presunción de veracidad

Presentar una reclamación será un acto voluntario y totalmente gratuito para el usuario interesado. Tampoco será necesario recurrir a la presencia o asesoramiento de un abogado. Se presumirá que el usuario reclamante es quien dice ser y que es usuario del servicio. La EPS o el regulador podrán comprobarlo, no obstante.

Principio de subsanación

Los departamentos encargados de tramitar las reclamaciones de usuarios en las EPS que adviertan errores u omisiones en las mismas deberán subsanarlos en pro de la eficiencia del procedimiento.

Principio de buena fe procesal

El procedimiento de reclamación se debe tratar con respeto mutuo, colaboración y buena fe procesal por todos los participantes.

Título cuarto del Código de protección y defensa del consumidor

El Titulo IV (La protección del consumidor en productos o servicios específicos) comprende los artículos a lo largo de los siguientes capítulos:

• Capítulo I Servicios públicos regulados (artículos 63, 64, 65 y 66).

• Capítulo II Productos o servicios de salud (artículos 67, 68, 69, 70, 71 y 72).

• Capítulo III Productos o servicios educativos (artículos 73, 74 y 75).

• Capítulo IV Productos o servicios inmobiliarios (artículos 76, 77, 78, 79 y 80).

• Capítulo V Productos o servicios financieros (artículos 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89 y 90).

• Capítulo VI Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (artículos 91, 92, 93, 94, 95 y 96).

Normativa estatal de protección de los consumidores peruanos

La principal norma de defensa de los consumidores y usuarios es:

• La Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).

• La Constitución Política del Perú (ver PDF). Su artículo 65 define los derechos de los consumidores y usuarios.