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Artículo 88 del Código de protección y defensa del consumidor
El artículo 88 del Código de protección y defensa del consumidor de Perú está dentro del Capítulo quinto del citado Título IV, dedicado a «Los productos o servicios financieros» (artículos 81 al 90). En concreto este artículo obliga a las entidades financieras a disponer de sistemas de recepción de quejas y reclamos siguiendo las normas de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). Este artículo 88 de la Ley 29571 dice así literalmente:Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros 88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. 88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.
Deber de atender quejas y reclamaciones
Uno de los derechos fundamentales de los usuarios de banca, seguros y demás entidades financieras es a presentar quejas y reclamos contra estas cuando crean que sus derechos han sido vulnerados. Este artículo de la Ley 29571 de los consumidores obliga a estas empresas a disponer de sistemas de recepción de estas quejas y reclamos. Estos sistemas deberán contar con mecanismos de acuse de recibo, respuesta fundada a estas quejas o reclamaciones y vías de recurso posteriores. El artículo 90 de la Ley 29571, complementa este artículo 88 al obligar a las entidades a presentar a la SBS (la Superintendencia de Banca y Seguros), informes trimestrales sobre los reclamos habidos y las soluciones propuestas a los clientes (estimatorias, desestimatorias, etc.).Indecopi
Dentro de sus funciones estatutarias, el Indecopi se reserva la postestad de abrir expedientes administrativos a dichas entidades financieras en caso de observar conductas abusivas o ilegales sobre los consumidores y usuarios reclamantes.Título cuarto del Código de protección y defensa del consumidor
El Titulo IV (La protección del consumidor en productos o servicios específicos) comprende los artículos a lo largo de los siguientes capítulos:- Capítulo VI Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (artículos 91, 92, 93, 94, 95 y 96).
Normativa estatal de protección de los consumidores peruanos
La principal norma de defensa de los consumidores y usuarios y en materia de servicios financieros:- Ley 28587. Ley complementaria a la Ley de protección al consumidor en materia de servicios financieros (ver PDF).
- La Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).
- Ley 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros (6 de diciembre de 1996) (ver PDF).
- La Constitución Política del Perú (ver PDF). Su artículo 65 define los derechos de los consumidores y usuarios.
