Reclamos Movistar. Cómo y dónde se presentan

Movistar es la marca comercial de Telefónica de Perú S.A.A. para servicios de telecomunicaciones en el Perú. Si tienes cualquier disconformidad con una factura, tu contrato o con la calidad del servicio de esta operadora puedes reclamar en el libro de reclamaciones Movistar. En este post te explicamos todo sobre reclamos Movistar: cómo, dónde, cuándo y qué.

Reclamos Movistar

Lo primero que debes conocer si eres cliente de esta compañía, son los motivos por los que puedes presentar un reclamo a Movistar y el canal de reclamación ya que este varía en función del problema habido.

La compañía distingue las quejas de las reclamaciones (las quejas se tramitan por el libro de reclamaciones), y dentro de las reclamaciones distingue las que se tramitan a través del Libro de reclamaciones (quejas de atención y sobre los equipos) que dependen del Indecopi, de las que dependen de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones.

Estas últimas tienen que ver con el servicio recibido:

• Discrepancias sobre la facturación del servicio (consumos o tarifa facturados. Se puede reclamar hasta un año después de vencido el recibo);
• Discrepancias con un contrato (por ejemplo: incremento tarifario no comunicado previamente al abonado);
• Incumplimiento de ofertas y promociones;
• Cobros indebidos de servicios de instalación o activación, traslado;
• Suspensión o corte del servicio (o cargos por reconexión);
• Calidad e idoneidad en la prestación del servicio (cortes, interrupciones, lentitud de Internet, ruidos en la línea, etc.);
• Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitado por el usuario.
• Migraciones y portabilidades telefónicas;

En este tipo de reclamos el usuario debe seguir el proceso de Registro de Reclamo aprobado por OSIPTEL a través del teléfono 102 (averías) o del teléfono 104 (resto de reclamos), en oficinas comerciales (rellenando un formulario tipo que te deben entregar) o a través de la Web (si es que se encuentra afiliado a Atención en Línea).

La presentación de reclamos es gratuita. No necesitas abogado para la presentación de un reclamo. La empresa Movistar no puede exigirte que pagues el monto que estás reclamando para tramitar tu reclamo.

La empresa operadora está obligada por ley a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios. En caso de reclamo incompleto por falta de datos del reclamante, el operador deberá comunicarlo al usuario reclamante para que subsane el defecto en un plazo máximo de 3 días hábiles.

Quejas

Las quejas son insatisfacciones por el trato recibido o un mal funcionamiento, sin una vertiente económica. Te quieres quejar pero no reclamas una compensación económica a Movistar.

Un ejemplo de queja es por la atención recibida en una tienda Movistar o por teléfono o por el tiempo que has estado esperando en línea a que te atendieran.

Reclamos

Los reclamos sobre telefonía fija, Movistar TV y móviles que tengan que ver con la atención recibida o el funcionamiento de los equipos (decodificadores, amplificadores, DVRs y HD) o de servicios como Dr Speedy, Zona de Seguridad se tramitan, junto con las quejas, a través del libro de reclamaciones.

Libro de reclamaciones

El libro de reclamaciones es un mecanismo previsto en el Código de protección y defensa del consumidor peruano. Depende del Indecopi y, como hemos visto, recogerá solamente las quejas por la atención recibida o reclamos sobre el equipamiento de Movistar o los servicios asociados.

A través del Libro de reclamaciones se puede solicitar una compensación económica, rellenando el formulario web.

Pero no debes usar el libro de reclamaciones en casos de discrepancias sobre facturas o el servicio recibido.

Reclamación relativa a facturación o calidad del servicio

Si la reclamación tiene que ver con la contratación, la facturación, la calidad del servicio o un corte del mismo, el trámite a seguir para los reclamos Movistar es otro.

Este trámite tiene que ver con la facturación y/o la calidad de los servicios Movistar siguientes:

• Hogar
• Móvil
• Solo TV / Solo Internet
• Movistar Total

El primer paso es precisamente ese: indicar sobre cuál de los 4 servicios queremos poner un reclamo:

Acto seguido deberás rellenar el formulario con los datos como titular del contrato:

Requisitos para reclamar

Para poder reclamar necesitarás ser el titular del contrato con Movistar y tener a mano la siguiente documentación y cumplir estos requisitos:

• Identificarte como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte;
• Indicar el número de servicio Movistar por el que quieres reclamar (una línea fija, o un celular);
• Señalar el motivo de tu reclamo. Si se trata de nuestra disconformidad con una factura deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado.

Opcionalmente, podrás delegar tu representación a una persona tercera (con carta poder simple con firma del usuario) o a una asociación de consumidores de la que se sea asociado o a la que se otorgue poder).

Proceso de los reclamos a Movistar

Tras enviar tu reclamo, Movistar te debe confirmar por escrito tu número de reclamo. Este será un número correlativo que deberás usar durante todo el proceso de reclamación. En cualquier momento tienes derecho a acceder a tu expediente del procedimiento de reclamo de forma verbal.

Este sería el primer paso de tu reclamo, en naranja en esta imagen de aquí abajo:

Primera instancia: Solución Anticipada de Reclamo

Una vez examinado tu reclamo, Movistar te puede ofrecer la llamada “Solución Anticipada de Reclamo (SAR)” en un máximo de 3 días desde la interposición de tu reclamo. 

Esta SAR consiste en una solución (parcial o total) a tu problema con el servicio al momento de interponer tu reclamo o hasta 3 días después de haberlo interpuesto.

• Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo concluye y Movistar te debe notificar por escrito el código SAR e informarte el plazo de ejecución de la solución acordada (cuándo te compensará económicamente o cumplirá tu petición).

• Si no estás de acuerdo, debes apelar la resolución de Movistar presentando un recurso de apelación.

Recurso de apelación ante el TRASU

Movistar debe enviar tu recurso de apelación al TRASU en un plazo máximo de tres días hábiles.

TRASU es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones peruano.

El TRASU es la segunda y última instancia por la que atravesará tu reclamo a Movistar. Se trata de un grupo de expertos independiente que, tras valorar el reclamo, puede imponer una sanción por la comisión de una infracción, asignar medidas correctivas al operador y emitir una resolución de observancia obligatoria en materia administrativa.

Este Tribunal administrativo debe resolver sobre tu caso en un máximo de 13 días hábiles y notificarte su resolución en un máximo de 5 días hábiles desde la resolución.

Con la resolución del TRASU se cierra la vía administrativa quedando al usuario abierta la vía judicial en caso de que decida continuar su reclamo a Movistar.

Una vez concluído el expediente tienes derecho a acceder al mismo hasta por un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.