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El servicio de agua potable de saneamiento y alcantarillado se presta en el Perú por parte de una serie de empresas prestadoras de servicios llamadas EPS repartidas por todas las regiones peruanas. Estas empresas pueden ser públicas, privadas o de capital mixto, y son supervisadas por el organismo regulador llamado Sunass. Cuando nos cobran un consumo de más o sufrimos cortes de suministro podemos reclamar por el mal servicio. En esta entrada te explicamos cómo poner un reclamo a la EPS del agua de tu localidad.
Tipos de reclamos a la EPS del agua
Los reclamos a la EPS del agua pueden agruparse en tres grandes áreas:
- Reclamos por mediciones de consumo y facturas más altas que las habituales.
- Problemas de acceso al servicio de agua canalizada. Por ejemplo, retrasos en la conexión domiciliaria o informe negativo de factibilidad del servicio en un predio.
- Problemas operacionales: filtraciones de agua en las cañerías, alcantarillado atorado, etc.
Poner un reclamo por el agua
A la hora de reclamar por un cobro indebido del consumo de agua se deben seguir una serie de pasos o etapas sin poder saltarse alguna de ellas. Y hay dos instancias: la EPS y, como último recurso la Sunass.
No te pueden cortar el servicio
Y muy importante: si tu reclamo tiene que ver con una factura por un consumo excesivo, tu EPS no puede cortarte el suministro de agua por el hecho de no haber pagado tu recibo objeto de reclamo, hasta haber concluido el procedimiento. O si existiera un acuerdo previo sobre el pago puntual del monto adeudado.
Es decir, que la EPS no podrá exigirte pagar el recibo para luego atender tu reclamo. Y en los recibos posteriores no podrá incluirse el monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.
Estas son las fases de tu reclamo.
Paso 1: reclamo a la EPS (Formato 2)
El primer paso a dar cuando tengas un problema con una factura de tu EPS o una queja por un mal servicio o calidad deficiente del agua es ponerte en contacto con tu empresa prestadora para notificárselo y que te dé una solución.
Tienes un máximo de 2 meses desde la recepción de la factura para reclamar. Y puede reclamar tanto el titular del servicio como cualquier persona mayor de edad que acredite ser usuario efectivo de la conexión, con copia del recibo objeto del reclamo.
Nuestra recomendación es que sea siempre por escrito y cuanto antes mejor. La Sunass dispone de una serie de formularios de reclamación que podemos rellenar cómodamante y hacer llegar a la EPS.
En este caso, debemos usar el formato 2 (ver PDF).
Desde que reciba tu reclamo del formato 2, la EPS dispondrá de un máximo de 60 días para resolver el reclamo dando su valoración sobre nuestra pretensión.
Nos contactarán para realizar una inspección interna y externa de nuestra instalación, comprobar si hay fugas y si el medidor funciona correctamente. Te deben notificar el día y la hora dep la inspección con al menos dos días hábiles de anticipación. La visita de inspección no debe durar más de dos horas.
Los resultados de la inspección deben quedar registrados en un acta cuya copia se entregará al usuario. En caso de que no estemos de acuerdo con la propuesta de resolución de la EPS recogida en el acta, podemos recurrir al Paso 2.
Paso 2: Recurso de reconsideración por parte del usuario (Formato 8)
Esta petición de reconsideración se hace rellenando el Formato 8 de la Sunass en un máximo de 15 días tras recibir su resolución inicial a nuestro reclamo.
Si, una vez presentado tu recurso de reconsideración, la EPS te sigue denegando tu pretensión, puedes pasar al Paso 3.
Paso 3: Recurso de apelación al TRASS (Formato 9)
El Recurso de apelación se presenta rellenando el Formato 9 de la Sunass en un plazo máximo de 15 días útiles desde la nueva denegación de la empresa de aguas.
En este caso, la EPS está obligada a transmitir tu recurso de apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) de Sunass, quien dispone de un plazo máximo de 35 días para resolver tu reclamo inicial.
