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Una de las incidencias más comunes que encontramos cuando tomamos un avión es la producción de un retraso aéreo. En estos casos, si el retraso es considerable, los pasajeros tenemos derecho a una serie de compensaciones por parte de las aerolíneas.
En este post te contamos los derechos del pasajero peruano en caso de retraso aéreo.
Qué es un retraso aéreo
Un retraso aéreo es aquella situación en que la salida de un vuelo regular programado a una hora determinada se demora con respecto a la hora programada, por la razón que sea.
Derechos genéricos de los usuarios
La Decisión 619 de la Comunidad andina regula los derechos genéricos de los pasajeros. Y también los específicos en caso de retrasos aéreos.
Antes de contratar
Antes de contratar (art. 4 Derecho de información de la Decisión 619), tenemos derecho a que se nos informe sobre un posible retraso en la salida. Por ejemplo, porque esté prevista una tormenta importante el día de nuestro vuelo:
Los usuarios de los servicios aéreos tienen derecho a que el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes les informe sobre:
-Al efectuar las reservas ante las agencias, operadores y transportistas:
f) Las agencias de viajes, operadores turísticos y demás intermediarios deberán informar a los transportistas los datos veraces de contacto de los viajeros para que en caso necesario éstos puedan avisarle cualquier retraso, cambio o adelanto del vuelo.
En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la den en forma errónea, serán responsables de las compensaciones que correspondan a los viajeros que no sean contactados oportunamente por el transportista.
Antes de volar
Continúa el art. 4:
Antes de la ejecución del transporte:
h) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten especialmente en materia de compensación y asistencia.
Compensación en caso de retraso aéreo
En caso de retraso aéreo (artículo 8 Derecho a compensación) tenemos derecho a recibir asistencia de la compañía transportista.
Si el retraso supera las 6 horas, nos deben dar, además, una compensación económica adicional (la misma que por overbooking o sobreventa):
Asistencia
En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista aéreo, así como en los de sobreventa de cupos, se procurará el transporte alternativo y, de no ser posible, se compensará al pasajero conforme a lo siguiente:
a) Retraso. Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:
-Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero;
-Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora); y,
-Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este numeral.
En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable.
Compensación económica
La compensación del art. 8 e) es esta:
e) Compensación adicional.
El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:
………..
–Demora superior a seis (6) horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.
Ojo, porque son causas no imputables al transportista (art. 8):
Se considerarán como causas no imputables al transportista aéreo, las circunstancias imprevistas, la fuerza mayor o el caso fortuito debidamente verificadas por la autoridad nacional competente. En este caso, el transportista quedará exonerado de las compensaciones establecidas en el artículo siguiente.
Las personas discapacitadas y menores tienen prioridad
Las personas discapacitadas, sus acompañantes y los menores de edad tienen prioridad en caso de retraso aéreo:
Artículo 10.- Derecho a la asistencia a usuarios discapacitados o con necesidades especiales.
Los transportistas aéreos, según el tipo de aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.
En casos de denegación de embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad o con necesidades especiales y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención prioritaria.
Reclamos por retrasos de vuelos
Si tienes un reclamo contra una aerolínea por el retraso de tu vuelo (más de 2 horas) y no prestarte la asistencia a que tienes derecho, contacta con ella primero, preferentemente por escrito a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).
La Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:
Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario
Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias…
….En su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
Por tanto, el SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.
Si, aún así, no nos hacen caso, podemos recurrir a la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), organismo público dependiente del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Derecho comparado (España)
En la Unión Europea (y por tanto, en España también) existe desde el 1991 (con mejoras en 2004) un Reglamento europeo sobre cancelación de vuelos, overbooking y retrasos aéreos que afecta a todos los pasajeros en vuelos regulares con llegada a o salida desde aeropuertos europeos, incluidos los españoles. Esta norma distingue el retraso del gran retraso.
El usuario tiene derecho a una compensación en estos casos de retrasos aéreos:
- Retraso de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o
- Retraso de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o
- Retraso de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los dos anteriores.
La aerolínea deberá ofrecer a los pasajeros la siguiente asistencia:
- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar,
- Hasta dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos,
- Alojamiento (y desplazamientos entre el aeropuerto y el hotel) en un hotel por la noche o noches en que sea necesario pernoctar para disfrutar del transporte alternativo del punto 1, b) anterior.
Si el retraso es de cinco horas como mínimo (gran retraso aéreo), deberá ofrecer al pasajero el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
Normativa relacionada
Normativa peruana
Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en el Perú:
- Ley N.° 27261. Ley de Aeronáutica Civil de 15 de noviembre de 2019 (ver PDF).
- Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).
- Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).
Normativa europea
- Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (ver online).
