Derechos de los pasajeros en transporte aéreo

El transporte aéreo es uno de los más complejos de gestionar por la alta demanda de rutas, combinada con las exigencias de control aéreo y seguridad. Además es un sector en el que las compañías aéreas suelen vender más boletos que plazas tiene el avión. Y se producen retrasos aéreos por múltiples razones. Es decir, que tenemos los ingredientes perfectos para los abusos sobre el usuario. En este post te contamos todos los derechos de los pasajeros en transporte aéreo en el Perú.

Transporte áereo en el Perú

En Perú, la DGAC (Dirección General de Aeronáutica Civil) publica estadísticas sobre tráfico áereo en sus aeropuertos.

En 2022 tomaron un vuelo nacional (entre aeropuertos peruanos) 12.401.505 personas frente a 7.694.775 pasajeros internacionales. Estas cifras están aún lejos de las previas a la pandemia de 2020, que en 2019 rondaron los 13.8 M y 12.3 M de pasajeros, respectivamente.

Derechos de los pasajeros en transporte aéreo

Cuando tomas un vuelo, nacional o internacional, se pueden producir una serie de circunstancias perjudiciales para tus intereses. Por ello, aquí te recordamos cuáles son nuestros derechos en función del problema habido.

Los problemas más habituales con que te puedes encontrar son la demora en la salida o llegada del vuelo, cancelación de vuelos por el transportista o la sobreventa de pasajes. También suele haber problemas con el equipaje facturado.

En general, en todos ellos tenemos derecho a una información oportuna en tiempo y forma por parte de la compañía aérea.

Demoras y retrasos

Una demora en un vuelo, siempre que sea imputable al transportista (la compañía aérea), nos da derecho a la manutención durante la espera. Y a contactar con nuestras personas queridas o de destino.

Demoras entre 2 y 4 horas

Si la demora es entre 2 y 4 horas sobre la hora prevista tienes derecho a un refrigerio (algo de comer con bebida) y a una llamada telefónica de tres minutos de duración como máximo.

Demoras entre 4 y 6 horas

Si la demora es entre 4 y 6 horas sobre la hora prevista tienes derecho a un refrigerio (algo de comer con bebida), a una llamada telefónica de hasta 3 minutos y al alimento que sea necesario (desayuno, almuerzo o cena).

Demoras superiores a 6 horas

En demoras superiores a 6 horas tienes derecho, además de los alimentos y una llamada telefónica de 3 minutos a una compensación económica. También deberás recibir hospedaje si media la noche y el transporte desde y hacia el aeropuerto necesario para llegar a tu alojamiento.

La compensación a percibir por este gran retraso aéreo será del 25% del valor del trayecto afectado por la demora. Esta suma será pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero (bonos para la adquisición de boletos, reconocimiento de millas, etc.). 

Cancelación de vuelos por el transportista

Si la aerolínea cancela un vuelo debe reintegrarte el valor neto del boleto o conseguirte un vuelo sustituto para el mismo día.

Si optas por un vuelo sustituto al día siguiente, tienes derecho a recibir la cena, el alojamiento en un hotel próximo y el transporte desde el aeropuerto hasta el hotel y a la inversa.

Si la cancelación se produce tras una demora de más de 2 horas, tienes derecho, además, a las compensaciones por demora del epígrafe anterior.

Sobreventa de pasajes aéreos

La sobreventa de pasajes es aquella situación en la que, a pesar de disponer de un pasaje válido y haberte presentado en el aeropuerto a la hora convenida, al hacer el check-in de tu vuelo, la compañía te deniega el embarque.

Es decir, que la compañía ha vendido más pasajes que la capacidad de su avión, y se han presentado todos los pasajeros en el aeropuerto. Al no haber plaza para todos los viajeros, la compañía debe compensar a quienes decidan no tomar ese vuelo.

En caso de sobreventa de pasajes tienes derecho a:

• Volar en la misma fecha y ruta con la misma u otra compañía aérea, a la mayor brevedad posible.

• A una compensación económica del 25% del valor del trayecto afectado por la sobreventa. Pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero (bonos para la adquisición de boletos, reconocimiento de millas, etc.). 

Problemas con el equipaje

Los problemas posibles con tu equipaje pueden ser de varios tipos (daños, pérdida, retraso en la entrega o robo de equipaje).

La aerolínea es responsable de los daños ocasionados a tu equipaje, con independencia de dónde o en qué momento se hayan causado, desde que pones a su disposición tus pertenencias. También de su pérdida o retraso.

Existen una serie de compensaciones económicas internacionales que te deben abonar. En caso contrario, puedes reclamar al Indecopi.

Los objetos y enseres valiosos es recomendable declararlos en el momento del check-in con la compañía (declaración especial de valor).

Pasajeros con necesidades especiales

Los pasajeros con necesidades especiales (invidentes, con movilidad reducida, etc.), requieren, y se les debe prestar un trato prioritario. Esto es ampliable a la persona acompañante, de haberla.

Los menores de edad también tienen prioridad en el embarque.

Dónde reclamar

En el aeropuerto

Si quieres reclamar en el aeropuerto donde se produzca un incumplimiento, dirígete a su oficina de “Atención al usuario”. 

El artículo 23 de la Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:

Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto

En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales…. A través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios…. Ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible

Aerolíneas

Todas las aerolíneas deben tener un Sistema de Atención al Usuario.

Este se encargará de recibir y atender las quejas, reclamos y sugerencias, ofreciendo soluciones inmediatas, o en todo caso transferir el requerimiento a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

La autoridad nacional competente (Dirección General de Aeronáutica Civil en Perú) debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros.

Normativa sobre derechos de los pasajeros aéreos

Las normas que regulan nuestros derechos como pasajeros en transporte aéreo en el Perú son:

• Ley 27261 Ley de Aeronáutica Civil, de 15 de noviembre de 2019 (ver online).
• Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).

• Decisión nº 619 Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina de 15 de julio de 2005 (ver online).